Capítulo 8 · Gestão de Processos

O percurso decomposto — o que o mapa revelou

O mapeamento que a Dra. Sofia produziu não é abstracto. Cada hora tem um nome, cada espera tem uma causa. O que se segue é o percurso real — decomposto passo a passo.

90 min de 19 h

Cerca de 8% do tempo total correspondeu a actividade clínica. Os restantes 92% — mais de dezassete horas — foram espera entre serviços, transições sem dono, validações administrativas, e um gargalo de seis horas que ninguém tinha medido até ao mapeamento. Não porque os profissionais estivessem parados — porque o percurso estava cheio de intervalos invisíveis.

As dezanove horas em segmentos proporcionais
Cada segmento ocupa, na barra, o espaço proporcional ao tempo que consumiu no percurso real
tempo de valor (clínica)
espera
gargalo principal
6 horas
0h (chegada) 5h 10h 15h 19h (cama)
Tempo de valor
90 min
~8% do total
Tempo de espera
~17h30
~92% do total
O percurso passo a passo
O mapa produzido pela equipa da Dra. Sofia — médico da urgência, enfermeiro, administrativo, gestor de camas.
# Etapa Tipo Duração Observação
1 Triagem Valor 5 min Manchester aplicado pela enfermeira de triagem
2 Espera por observação médica Espera 1h30 Sala de espera de prioridade amarela
3 Observação médica inicial Valor 25 min Anamnese, exame físico, hipóteses, pedidos de MCDT
4 Espera por análises e imagem Espera 2h30 Análises chegam antes; a imagem é o limitante
5 Reavaliação clínica com resultados Valor 20 min Médico revê resultados, decide pedir parecer de especialidade
6 Espera por parecer de especialidade Espera 3h30 Especialista contactado mas em consulta externa no momento
7 Parecer e decisão de internamento Valor 30 min Avaliação, discussão clínica, decisão documentada
8 Espera por atribuição de cama Gargalo 6h00 Lista de altas só consolidada às 16h — quando a maioria já saíra de manhã
9 Transporte e admissão na enfermaria Valor 10 min Maca, entrega clínica, sinais vitais iniciais
10 Espera por reconciliação e admissão formal Espera 4h00 Farmácia, registos, processo administrativo de entrada
O passo 8 — seis horas entre decisão e cama
Quase um terço de todo o percurso, num único segmento. E uma causa banal que ninguém tinha medido.

Das dezanove horas totais, seis acontecem entre a decisão clínica de internar e a atribuição efectiva de cama. Não seis minutos. Seis horas — quase um terço de todo o percurso, num único segmento. E a causa, quando mapeada com a equipa, era banal a ponto de ser embaraçosa.

A lista de altas do dia só era consolidada às 16h — quando a maior parte das altas já tinha saído de manhã. Entre a libertação física das camas (11h–13h) e o momento em que essa libertação se tornava visível no sistema (16h), existiam camas vazias que nenhum gestor de camas sabia que estavam vazias. Doentes aguardavam por camas que já existiam — apenas ainda não contabilizadas.

«Ninguém tinha desenhado aquilo. Tinha-se sedimentado ao longo de anos.»

Ninguém desenhou o problema. Ninguém o defende. Ninguém beneficia dele. E ele continua a operar — silenciosamente, durante anos, custando seis horas a cada doente que entra pela urgência médica. É o tipo de problema que só fica visível quando se desenha o percurso por inteiro. Antes disso, eram dezanove horas sem rosto; depois, é uma causa identificável que se resolve em três meses, sem orçamento adicional, com uma decisão administrativa.

Aplicação prática — replicar o exercício
Escolha um percurso com queixas de demoras. Reúna quatro a seis pessoas que o executam — incluindo administrativos e assistentes operacionais. Use papel na parede; não use software. Para cada etapa, registe: duração, valor ou espera. Em meia manhã encontrará pelo menos um segmento grande que ninguém tinha medido — e que não exige orçamento para ser corrigido.