Capítulo 12 · Gestão da Mudança
A "pilotite" dos sistemas de saúde: a doença crónica de acumular pilotos bem-sucedidos que nunca se tornam o modo normal de trabalhar.
Muitos projectos correm bem em pequena escala e morrem na transposição. Não é azar nem falta de empenho: é que o piloto acontece em condições que a escala não tem — e essas condições não são opcionais, desaparecem sozinhas. O que é opcional é o que se faz durante o piloto para as compensar.
1 · Quatro condições que o piloto tem e a escala não
Não são escolhas de gestão. São a diferença estrutural entre os dois mundos.
NO PILOTO
condições excepcionais
À ESCALA
condições normais
2 · A transposição — e o que a salva
As condições do piloto desapareceram; isso é um facto. Ligue as contramedidas que só funcionam se forem tomadas durante o piloto.
No piloto
88%
com três voluntários, durante três meses
À escala, no serviço todo
21%
sem nenhuma contramedida tomada
A pergunta de ouro · a fazer no primeiro mês do piloto, não no último
"Se isto funcionar, o que será preciso para o tornar o modo normal de trabalhar — e quem tem de dizer que sim?"
Feita cedo, transforma o piloto num ensaio da escala: sabe-se logo que autorizações, que alterações informáticas, que verbas e que decisores estarão no caminho, e há tempo para os preparar. Feita no fim, é apenas a descoberta tardia de que o caminho existia — e de que ninguém o começou a percorrer.
Os sistemas de saúde estão cheios de pilotos bem-sucedidos que nunca escalaram — e a explicação habitual ("faltou vontade política") é quase sempre falsa. O que faltou foi planear a escala enquanto ainda era piloto. Repare na assimetria: no piloto trabalha-se com quem quer, à escala com quem não quer; no piloto há tempo protegido, à escala há o tempo que sobra; no piloto falhar é aprendizagem, à escala é um problema que se esconde. A conclusão prática é quase contra-intuitiva: o piloto não serve apenas para testar se a ideia funciona — serve para descobrir o que será preciso para ela funcionar sem as muletas que o piloto teve.
O Dr. Miguel não transpôs o piloto: preparou a escala. A diferença é decisiva. Transpor é copiar o que funcionou com três voluntários para vinte médicos — e descobrir que o que funcionou com entusiasmo colapsa sem ele. Preparar é desenhar o circuito para funcionar com os recursos normais do serviço, tratar das autorizações informáticas enquanto ainda é piloto, e incluir pelo menos um céptico no teste para que o resultado informe a escala e não apenas confirme a ideia.
A primeira armadilha é escolher os melhores voluntários para maximizar a probabilidade de sucesso. Consegue-se um piloto brilhante e um resultado que não informa nada sobre a escala: se o desenho depende de entusiasmo, vai colapsar no primeiro serviço onde não houver nenhum. Incluir um céptico no piloto custa algum sucesso e compra informação que vale muito mais. A segunda é institucional e mais insidiosa: o piloto como forma elegante de não decidir. Pilota-se, o resultado é bom, e pilota-se outra vez noutro serviço — porque enquanto for piloto ninguém tem de assumir o custo de o tornar norma. Ao fim de três pilotos com o mesmo resultado, o problema já não é de evidência: é de decisão.