Capítulo 12 · Gestão da Mudança
As três distinções que precedem qualquer plano: amplitude; origem (eco da estratégia pretendida e emergente de Mintzberg, Cap. 10); e natureza — técnico versus adaptativo (Heifetz, Cap. 4).
Antes de escolher modelo, comunicação ou tática, há uma pergunta que poupa meses de esforço mal dirigido. Nem toda a mudança é igual — e o erro de calibração é tão destrutivo num sentido como no outro. Situe a sua mudança nos três eixos e receba a caixa de ferramentas certa.
Eixos 1 e 2 · amplitude e origem
Eixo 3 · natureza — e este não é uma escolha, é uma proporção
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A caixa de ferramentas certa—
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É a pergunta mais barata e mais rentável de todo o capítulo: uma hora de calibração poupa meses de esforço apontado ao problema errado. E repare que o erro é simétrico — tratar uma mudança profunda como um ajuste condena-a à asfixia, e tratar um ajuste como uma revolução queima credibilidade que fará falta depois. A terceira distinção é a mais traiçoeira das três, porque não é uma escolha entre dois tipos: quase toda a mudança real é mista. Tem uma componente técnica — visível, orçamentável, confortável — e uma componente adaptativa — invisível, sem rubrica própria, e quase sempre onde a mudança se decide.
A calibração inicial estava errada nos três eixos ao mesmo tempo. Tratou como incremental — instalar uma plataforma — uma mudança que era transformacional: a telemonitorização altera o modelo assistencial e, com ele, quem "tem" o doente. Tratou como planeada o que teria beneficiado de nascer no terreno. E, sobretudo, orçamentou apenas a componente técnica: equipamentos, plataforma, formação — duas vezes. A componente adaptativa não tinha plano nenhum, e era ela que mandava: os colegas sentiam que a telemonitorização lhes tirava doentes e, com eles, actividade e relevância. A sua síntese diz tudo: "passei o primeiro ano a gerir um projecto e a falhar. Passei o segundo a gerir pessoas em transição e a conseguir. A tecnologia era a mesma. Eu é que já não era."
Calibrar por defeito é usar as ferramentas da mudança incremental numa transformacional: PDSA, boa vontade e um plano de formação contra uma alteração de identidade e de poder. A mudança não explode — apaga-se, com toda a gente a dizer que concorda. Calibrar por excesso é o oposto e custa igualmente caro: comissões, plano de comunicação e reuniões gerais para mudar um circuito. Gasta-se atenção que é um recurso escasso, alimenta-se a fadiga de mudança — e quando chegar a mudança que era mesmo importante, já ninguém está disponível para ela.
Amplitude, origem, natureza — nesta ordem, e antes de qualquer plano. Nos dois primeiros eixos, escolha; no terceiro, estime uma proporção e verifique se o seu plano a respeita. Se a componente adaptativa não tem linha no plano, dono nem tempo, então não está a geri-la: está a torcer para que ela se resolva sozinha.