Capítulo 12 · Gestão da Mudança
As três fases da transição — diagnóstico e resposta
William Bridges, Managing Transitions, 1991 — a sequência interna que cada pessoa percorre, independentemente do calendário da mudança.
Fase 1
O Fim
negação
raiva
Fase 2
A Zona Neutra
negociação
desinvestimento
Fase 3
O Novo Começo
aceitação
Negação
«Isto não vai acontecer. É mais uma moda — daqui a seis meses ninguém fala nisso.»
Informação clara e repetida, e tempo. A negação é uma protecção contra uma perda que ainda não se consegue encarar.
Furar a negação à força de argumentos. Quanto mais provas se empilham, mais a pessoa se fecha.
Raiva
«Isto é um absurdo. Quem decidiu isto nunca viu um doente.»
Ser ouvida sem ser rebatida — e que a perda seja nomeada em voz alta por quem lidera, antes de qualquer defesa do projecto.
Levar a raiva a peito e defender a decisão ponto por ponto. A raiva quase nunca é sobre si.
Negociação
«Está bem, mas no meu caso não se aplica.»
Clareza sobre o que é negociável e participação real naquilo que é. Grande parte desta negociação traz informação útil.
Conceder a excepção para comprar paz — contamina tudo o resto. Ou fechar toda a negociação e perder a informação que ela trazia.
Desinvestimento
«Façam o que quiserem.»
Presença e pequenas tarefas com sentido. É a fase mais perigosa precisamente porque parece adesão.
Confundir o silêncio com aceitação e declarar vitória — o sétimo erro de Kotter. Recuperar quem desinvestiu custa muito mais.
Aceitação
«Agora é assim que trabalhamos.»
Reforço, reconhecimento e ancoragem nos sistemas e nos indicadores, para que o velho não regresse sozinho.
Concluir que se chegou aqui graças aos próprios argumentos. Chegou-se porque houve tempo e porque a perda foi reconhecida.
Não desperdice a zona neutra. É o período mais desorientado — e também o mais criativo. Quem a trata apenas como um problema a encurtar perde a única janela em que as pessoas estão genuinamente dispostas a experimentar outra forma de fazer as coisas.